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Umgang mit Reklamationen

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  • Umgang mit Reklamationen

    Dialog im zugehörigen "Bistrot" eines Frankfurter Sternerestaurants:

    Junge, weibliche Servicekraft: "Hat´s geschmeckt?"
    Gast: "Nein, der Fisch war absolut trocken!"
    Junge, weibliche Servicekraft: "Okaaayyy" (langgedehnt gesprochen)!

    Sie verschwindet mit den zwei Tellern, auf denen noch ein Großteil des Fisches liegt, und spricht mit dem Oberkellner. Nach einer Weile kommt dieser an den Tisch:

    Oberkellner: "Sie waren nicht zufrieden?"
    Gast: "Nein, der Fisch war absolut trocken!"
    Oberkellner: "Das kann nicht sein! Wir verwenden nur frische Ware! Ich habe den Fisch gerade in der Küche angeschaut; er ist nicht trocken!"

    Den Rest des Dialogs erspare ich mir, möchte aber anmerken, dass dies die Art von Service ist, die den Erfolg eines Restaurants massiv beeinträchtigen kann.

    Merke: Ein unzufriedener Gast verhindert den Besuch von mindestens zehn potentiellen Gästen!

    Beste Grüße, Merlan

  • #2
    Genau so wirds NICHT gemacht... schade, dass solche Dinge vorkommen!
    bon appetit...
    twitter.com/cisfotografie

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    • #3
      Wenn der Oberkellner den Fehler nicht erkennt, kann man wohl davon ausgehen, dass der Fisch immer so serviert wird. Ein weiterer Besuch ist daher schade um Geld und Zeit.

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      • #4
        Von meinem neulichen Total-Ausfall in München ist im alten Forum genug zu lesen (und es freut mich einerseits, dass der Bericht so gut gefiel, dass ein Neu-Mitglied ihn am Eintrittstag in einem anderen Restaurant-Kritik-Forum unter dem eigenen Nick veröffentlichte. Andererseits ist es natürlich äußerst schlechter Stil...). Die Reklamation per E-Mail wurde inzwischen in schönstem Kettenhotel-Deutsch beantwortet: "Ihre Anregungen haben wir umgehend besprochen und schon die ersten Maßnahmen ergriffen. [...] Wir bedanken uns nochmals für die ehrlichen Worte und würden uns sehr freuen, Sie dennoch wieder begrüßen zu dürfen um Sie von der Verbesserung überzeugen zu können."

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        • #5
          Zitat von merlan Beitrag anzeigen
          Dialog im zugehörigen "Bistrot" eines Frankfurter Sternerestaurants:

          Junge, weibliche Servicekraft: "Hat´s geschmeckt?"
          Gast: "Nein, der Fisch war absolut trocken!"
          Junge, weibliche Servicekraft: "Okaaayyy" (langgedehnt gesprochen)!

          Sie verschwindet mit den zwei Tellern, auf denen noch ein Großteil des Fisches liegt, und spricht mit dem Oberkellner. Nach einer Weile kommt dieser an den Tisch:

          Beste Grüße, Merlan
          Nur den "Großteil" vom Fisch zu reklamieren ist weniger gut/empfehlenswert.

          Serviert man mir einen trockenen Fisch und ich beginne mit dem Verzehr, mache ich den ersten (kräftigen) Bissen und ev. folgt noch ein kleiner Bissen.

          Dann erfolgt die sofortige Reklamation. Es wird die Rechnung angefordert und das Fischgericht wird nicht bezahlt, versteht sich.
          Kein Austausch gegen ein anderes Gericht.

          So ebenfalls passiert / gehandhabt in einem hier unter "Restaurantkritiken" hochgelobten Einsternerestaurant mit einem Hummer. (Vorspeise)
          Der Schwanz gößtenteils pappig. Begleitet von einer riesigen strohigen Schere.

          35 Euro sollte der nur kurz probierte grausame Gang kosten.
          Oberkellner wollte abräumen lassen.

          Frage an ihn:
          Fällt Ihnen nichts dazu ein, dass wir den Hummer quasi fast nicht angerührt haben.

          Antwort:

          Suchen Sie sich doch bitte etwas anderes aus.

          Nix da. Rechnung für 2 weitere Vorspeisen/Getränke verlangt und Ende.

          Ich möchte allerdings feststellen, dass sowas beim Besuch von Einsternenrestaurants einmalig war.

          Soriso

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          • #6
            Zitat von soriso Beitrag anzeigen
            Nur den "Großteil" vom Fisch zu reklamieren ist weniger gut/empfehlenswert.
            Soriso
            Darum ging es mir nicht, werter Soriso! Hier wollte ich nur auf diesen unsäglichen Dialog hinweisen und deutlich machen, dass der Service mit etwas mehr Souveränität die Situation hätte entkrampfen müssen, statt sich mit dem Gast auf eine zu nichts führende Diskussion einzulassen.

            Beste Grüße, Merlan

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            • #7
              Ja und alles klar werter Merlan.

              Sollte eigentlich in einem Einsternerestaurant nicht passieren.

              Darunter passierte mir das leider nur zu oft.

              Noch ein Beispiel:
              Ein Restaurant in Essen Kettwig. 13 GM Punkte. Da rennen viele Schickeria Leute hin und palavern darüber, wie toll man da essen kann, ohne auch nur ansatzweise Ahnung von von der Spitzengatronomie zu haben.

              Service - wir haben heute Loup.

              Meine Frage - Zucht oder nicht?

              In jedem italienischen Restaurant stelle diese Frage ebenfalls und es wird einem zu 90% überteuerte Zuchtware für 30Euro verkauft. Nein danke.
              Wilder Loup ca. 50Euro/kg, Farmloup 9 Euro/kg.
              Allerdings merken 98% der Besucher den Unterschied nicht, da sie noch nie einen wilden Loup oder Steinbutt gegessen haben.

              Gegenfrage des Service - wie bitte?

              Ich:
              Also ein Zuchtfisch stammt aus einer Fischfarm und ist kein Wildfang.

              Antwort - was ist Wildfang, ich frage mal den Chefkoch und zwei Minuten später:

              Der Chefkoch sagt, dass der Loup aus dem Atlantik kommt.

              Was dann serviert wurde war ein ganz kleiner Loup. So 400/500 Gramm mit Kopf und Gräte. Wabbelig, geschmacklos und somit unzumutbar für mich. Sowas dürfen/müssen die Fischer bei Wildfang in E und F wieder ins Meer entlassen.

              Also Rückgabe des fast unagerührten Loups mit entsprechender Begründung.

              Es erschien nun der Chefkoch und sagte:

              Der Loup stammt aus einer Farm und die befindet sich im Atlantik. Meine Kollegin hat sie richtig informiert.

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              • #8
                Zitat von merlan Beitrag anzeigen
                Oberkellner: "Das kann nicht sein! Wir verwenden nur frische Ware! Ich habe den Fisch gerade in der Küche angeschaut; er ist nicht trocken!"
                You made my day ! Gerne mehr...
                :cheers:

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                • #9
                  Sorry,

                  da ich im alten Forum geschrieben hatte, dass ich ein ganzes Buch über Negativerlebnisse schreiben könnte, möchte ich das hier in Post #6 geschriebene relativieren.
                  Ich möchte allerdings feststellen, dass sowas beim Besuch von Einsternenrestaurants einmalig war.
                  Damit ist nur die deutsche Einsterneszene gemeint.

                  Besonders in F aber auch in I und E gab es reichlich Reinfälle bis hin zur Dreisterneszene.

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                  • #10
                    Zitat von merlan Beitrag anzeigen
                    Darum ging es mir nicht, werter Soriso! Hier wollte ich nur auf diesen unsäglichen Dialog hinweisen und deutlich machen, dass der Service mit etwas mehr Souveränität die Situation hätte entkrampfen müssen, statt sich mit dem Gast auf eine zu nichts führende Diskussion einzulassen.

                    Beste Grüße, Merlan
                    Werter Merlan,
                    ist leider an der Tagesordnung, auch in besseren Restaurants.

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                    • #11
                      Die folgende Reaktion von Servicekräften, wenn man nicht richtig temperierten Wein reklamiert, ist mittlerweile mein Favorit, zumal ich sie schon mehrfach vernommen habe: "Das kann eigentlich nicht sein..."

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                      • #12
                        Jetzt wird es aber kompliziert...

                        Werte VorschreiberInnen,

                        all Ihre Reklamationen und die darauf erfolgten Reaktionen seitens des Service sind sicher nicht die Erwünschten und wenn wir länger darüber nachdenken, fallen uns weitere Fauxpas ein, die wir in Restaurants unterschiedlicher Güte erleben mussten. All dies soll jetzt keine Rechfertigung für das Erlebte sein.

                        Es wäre nur schön, wenn auch positive Erfahrungen im Umgang mit Reklamationen erzählt werden würden.

                        Ich weiß, dass dies lange nicht so populär ist, nicht so witzig oder so spannend ist.

                        ABER: Das Image der Servicekräfte litt in den vergangenen Jahren derart unter der medialen Dominanz der Küchenchefs und den Gästen, die nur der Küche wegen ein Restaurant betreten, den Service ausschließlich als "Mittel zum Zweck" sehen. Die Fachkraft also schlichtweg nicht beachten und es als eine Selbstverständlichkeit ansehen, dass er nicht nur anwesend, sondern auch unauffällig perfekt agiert.

                        Ich würde mich wahrhaft freuen, wenn wir mal einen tollen Servicebericht lesen dürften.

                        Vor wenigen Wochen saß ich in einem kleinen und unbekannten Restaurant und hörte die Gäste an einem Nebentisch sagen, dass dies der beste Service und die beste Weinbegleitung zum Menü gewesen sei, die sie seit langem hatten. Sie können sich nicht vorstellen, wir "groß" der junge Mann wurde und wie sehr er sich über ein solches Lob freute. Nicht nur ständig hören müssen, dass das Essen gut oder weniger gut war! NEIN, auch seine Leistung wurde anerkannt.

                        Ach ja, mein Wein war an diesem Abend zunächst etwas zu warm, hier wurde dann wirklich nur ein kleiner "Probierschluck" eingeschenkt, der Wein dann sofort im Eiskühler platziert. Im Laufe des Abends sprach mich dann der Service an und meinte, dass der Wein jetzt veilleicht fast zu kalt sei, ob er ihn aus dem Eis nehmen darf! HURRA - vielen Dank lieber Service! Es war übrigens KEIN besterntes Haus! :cheers:

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                        • #13
                          Zitat von Hedonist Beitrag anzeigen
                          Es wäre nur schön, wenn auch positive Erfahrungen im Umgang mit Reklamationen erzählt werden würden.

                          Ich weiß, dass dies lange nicht so populär ist, nicht so witzig oder so spannend ist.

                          ABER: Das Image der Servicekräfte litt in den vergangenen Jahren derart unter der medialen Dominanz der Küchenchefs und den Gästen, die nur der Küche wegen ein Restaurant betreten, den Service ausschließlich als "Mittel zum Zweck" sehen. Die Fachkraft also schlichtweg nicht beachten und es als eine Selbstverständlichkeit ansehen, dass er nicht nur anwesend, sondern auch unauffällig perfekt agiert.

                          Ich würde mich wahrhaft freuen, wenn wir mal einen tollen Servicebericht lesen dürften.
                          Der Titel des Threads läßt durchaus auch Berichte zu positiven Beispielen im Umgang mit Reklamationen zu. Das war jedenfalls meine Intention, auch wenn ich mit einem negativen Beispiel eröffnet hatte.

                          Vielleicht wär der Service ja eine eigene Rubrik wert, wenngleich die meisten Restaurantberichte auch eine Einschätzung der Serviceleistung beinhalten.

                          Beste Grüße, Merlan

                          Kommentar


                          • #14
                            Stimmt, der Titel lässt beide Möglichkeiten zu, komischerweise werden aber zunächst "nur" abschreckende Beispiele genannt.

                            Mal sehen, was nun passiert - ich jedenfalls bin gespannt

                            Um zum Thema Reklamation zurück zu kommen:

                            Immer wieder ist zu lesen, dass Saucen unter- oder überwürzt empfunden wurden. Garpunkte nicht exakt getroffen wurden oder auch Beilagen geschmacklich "unbedeutend oder nicht passend" waren. Wem würden sie derartiges mitteilen und die viel wichtigere Frage ist: WANN?

                            Hier im Nachgang zu berichten, ist sicherlich eine Möglichkeit. Davon leben Nutzer und Forum gleichermaßen.

                            Allerdings hat der Kulinariklieferant ja keine Chance, sich zu äußern und zu erklären. Haben sie schon mal versucht, dies während des Essens dem Service oder gar dem Koch mitzuteilen? Fragten sie schon mal nach dem Koch, um ihm zu "beweisen" dass auf diesem, vor ihnen stehendem Teller etwas nicht stimmt?

                            Auf die spontane Reaktion des Koches beim Anblick des Tellers auf dem Tisch und dem "Vorwurf", etwas sei nicht in Ordnung wäre ich wahrhaft gespannt !

                            Und schon sind wir wieder beim Service; denn wenn es jemand erfährt, dann doch dieser arme Kerl, das arme Mädel. Und dann? Dann geht der Service, eine gute und engagierte Servicekraft, in die Küche und berichtet dem Chef. Was für eine arme "Sau" und Branchenkenner wissen, wovon ich gerade spreche.

                            Und sie fragen, warum der Service schlecht da steht? Weil er vom Gast und vom Chef "gefaltet" wird und dann auch noch, meistens hinterrücks, dem Gast einen Espreso oder Digestif ausgibt, ausgleicht und beschwichtigt und sich vielmals entschuldigt - weil wir das so erwarten.

                            Sorry, aber ich muss wirklich eine Lanze brechen für die vielen, unerkannten guten Servicemitarbeiter, die viel zu wenig beachtet werden.

                            In diesem Sinne :cheers: - und ich freue mich auf eine anregende Diskussion und viele positive Berichte .

                            Kulinarische Grüße zur späten Stunde

                            der Hedonist
                            Zuletzt geändert von Hedonist; 21.10.2010, 01:06.

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                            • #15
                              Ich kann eindeutig sagen, dass meine Erfahrungen mit dem Service, insbesondere in herausragenden Häusern (aber keineswegs nur da!), überwiegend positiv ist. Ich glaube auch durchaus zu wissen und weiß umso mehr zu schätzen, was Servicekräfte leisten. Wie überall sollte es aber auch hier möglich sein, sich differenziert mit diesem Berufsbild zu beschäftigen, also auch in kritischer Form. Die allem übergeordneten Themen heißen für mich hier "Professionalität", aus der sich "Souveränität" speist. Den Anspruch habe ich jedenfalls an mich selbst im Umgang mit Menschen (auch wenn ich für ein anderes Metier tätig bin), und entsprechend würde ich dies auch von einer Servicekraft erwarten. Wenn das einmal nicht so ist, so mag das mancherlei Gründe haben. Ich will dergleichen aber benennen dürfen, werter Hedonist, und mich nicht in falscher Schonung üben. Es geht ja nicht darum, zu ätzen, sondern lediglich zu berichten, was einem sauer aufgestoßen ist, d. h. wenn man sich als Gast einfach nicht ernst genommen fühlt. Sehr gerne will ich mich aber auch bemühen, immer wieder Erfreuliches zu berichten. Von tollen Servicekräften kann man ja immerhin an anderer Stelle in diesem Forum schwärmen.

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