Ablauf Reservierungen

[kuechenreise]

Werte Forumsteilnehmer,

Die Meinung zum Thema Reservierungen würde mich interessieren:

No Shows sind in der Spitzengastronomie ein schwieriges Thema:

- oft kleine Restaurants, wenn bei 20 Leuten ein Vierertisch nicht kommt (obwohl es vorher noch andere Interessenten gegeben hätte), ist das eine Umsatzeinbusse von 20%
- Hoher Wareneinsatz (und vieles kann nicht einfach gelagert werden, der Fisch von vorgestern kommt dann doch nicht so gut an), hohe Personalkosten (welches man dann um 20h auch nicht einfach und unbezahlt nach Hause schicken)
- Entgangene Marge bei Champagner, Wein & Co (der lässt sich zwar lagern, doch ist er der Margenbringer)

Was sind die Strategien:

- Telefonnummer erfragen bzw. Telefonnummer und Email Adresse bei elektronischen Reservierungssystemen abfragen
- Am Tag des Besuches nochmals anrufen und erfragen, ob die Reservierung auch wirklich aufrecht bleibt
- Eine Kreditkarte als Sicherheit hinterlegen
- Vorab mitteilen, dass die Reservierung nur aufrecht bleibt, wenn der Bucher am Reservierungstag telefonisch erreichbar ist oder sich telefonisch meldet
- Letzteres in der Bestätigung zur Reservierung mitteilen

So verlangt z.B. das Silk in Frankfurt eine Garantie mit Kreditkarte und versucht, den Bucher am Tag der Reservierung zu erreichen (klappt es nicht, auch egal) => scheint mir ok

Das Amaodor in Mannheim verlangt bei der Reservierung eine Kreditkarte als Sicherheit (welche im No Show Fall mit EUR 150,- je Person belastet wird) und möchte den Bucher am Tag der Reservierung telefonisch erreichen bzw. erwartet Rückruf => wenn schon Kreditkarte, warum dann noch der Rest? Scheint mir bereits ganz schön kompliziert...

Das Reinstoff in Berlin fügt dem Bestätigungsmail einer Reservierung folgenden Text an:

"Wir kontaktieren jeden Gast am Tag der Reservierung zwecks Rückbestätigung.
Sofern ein Gast bis 15.00 Uhr telefonisch nicht erreichbar ist, liegt es in seiner Verantwortung, uns bis dahin nochmals zu kontaktieren.
Dieses Prozedere ist notwendig, um "absichtliche Spaßbuchungen" bzw. "ungewollte Falschbuchungen" auszuschließen.
Erfolgt keine Rückbestätigung/Kontaktaufnahme am Tag der Reservierung von einer der beiden Parteien, behalten wir uns vor, den Tisch ohne weitere Nachricht für andere Reservierungen freizugeben."

Ganz schön kompliziert; und teilt dem Gast in etwa mit, dass er ein potentieller Spassbucher ist. Was nun, wenn er sich zur angesprochenen Zeit gerade auf einem Interkontinentalflug nach Berlin befindet, dann hungrig zum Restaurant fährt (ohne Internet im Ausland, und das Mail nicht so genau gelesen habend), um dann dort als "vermutlicher Spassbucher" keinen Tisch mehr vorzufinden?


Wo ist der richtige Mittelweg? Mir persönlich scheint ggfs. eine Kreditkarte als Sicherheit (dafür ohne das ganze "wenn wir Sie nicht erreichen, müssen Sie uns anrufen") am sympathischen.

Freundliche Grüsse,
kuechenreise

[Mohnkalb]

"Wir kontaktieren jeden Gast am Tag der Reservierung zwecks Rückbestätigung.
Sofern ein Gast bis 15.00 Uhr telefonisch nicht erreichbar ist, liegt es in seiner Verantwortung, uns bis dahin nochmals zu kontaktieren.
Dieses Prozedere ist notwendig, um "absichtliche Spaßbuchungen" bzw. "ungewollte Falschbuchungen" auszuschließen.
Erfolgt keine Rückbestätigung/Kontaktaufnahme am Tag der Reservierung von einer der beiden Parteien, behalten wir uns vor, den Tisch ohne weitere Nachricht für andere Reservierungen freizugeben."

Solche Texte werden dem Gast, denke ich, vor allem zur Abschreckung übermittelt. Dieser ist allerdings tatsächlich etwas unglücklich formuliert. Zu Ihrer Frage, werte kuechenreise: Mir scheint es durchaus sinnvoll, kurz vor dem Termin telefonischen Kontakt aufzunehmen, da können dann auch bei Bedarf Unverträglichkeiten und andere Sonderwünsche besprochen werden. Es muss ja nicht am Reservierungstag sein, sondern kann auch im weiteren Vorfeld geschehen. Eine Stornogebühr halte ich für die Spitzengastronomie grundsätzlich für eine verständliche Maßnahme (die vormals hier: http://forum.restaurant-ranglisten.d...&p=985#post985 diskutiert worden ist). Ihre bevorzugte Lösung, eine Kreditkarte als Sicherheit anzugeben, ist mir hingegen wenig sympathisch - ich habe nämlich gar keine.

Grüße, Mohnkalb

P.S. Bei Interkontinentalflügen ins reinstoff lasse ich mich in der Regel direkt vom Piloten zu Ivo Ebert durchschalten. Hat bis jetzt immer geklappt.

[Screamer]

Schlussendlich muss man dem Gast bewusst machen, dass sich ein No-Show auf die Menüpreise auswirkt und daran kann niemand interessiert sein. Ich finde es deshalb in Ordnung wenn man bei der Reservation die Kreditkarte angeben muss. Ich erwarte aber auch, dass man den Gast trotzdem 1 - 2 Tage vorher kurz anruft.

Im Schauenstein muss man keine Kreditkarte angeben, man wird aber zwei Tage vor dem Besuch kontaktiert. Bei unserem Besuch blieb trotzdem ein Tisch unbesetzt - und das in einem Restaurant mit 9 Tischen. Der Person hätte ich auch eine Strafe von 400 Franken gewünscht.

[Taillevent]

No-Show-Gebühr ist in Ordnung, Kreditkartennummer ebenso.
Problematisch aus Sicherheitsgründen finde ich, dass die Daten der Kreditkarte vielfach über Mail angefordert werden.
Ebenso überflüssig wie lästig ist eine geforderte Rückbestätigung am Vortag, wenn No-Show-Beitrag klar und die Kreditkartennummer bekannt ist.
Kulinarische Grüße
Taillevent

[Morchel]

No-Show-Gebühr ist in Ordnung, Kreditkartennummer ebenso.
Problematisch aus Sicherheitsgründen finde ich, dass die Daten der Kreditkarte vielfach über Mail angefordert werden.
Ebenso überflüssig wie lästig ist eine geforderte Rückbestätigung am Vortag, wenn No-Show-Beitrag klar und die Kreditkartennummer bekannt ist.
Kulinarische Grüße
Taillevent

Sie haben meine volle Zustimmung.

[QWERTZ]

Die Sylter Rundschau hatte am vergangenen Wochenende über die einheitlichen No-Show-Gebühren der Sylter Sternerestaurants (mit Ausnahme des Sterne-Aussteigers Jörg Müller) berichtet http://www.shz.de/lokales/sylter-run...id7478361.html. In der Samstags-Ausgabe zieht die Süddeutsche an prominenter Stelle nach. Auf der Titelseite steht nahezu das gleiche, wie in der Sylter Lokalzeitung, aber eben viel prominenter.

Ich finde einheitliche No Show-Gebühren (von allen Problemen der rechtlichen Durchsetzbarkeit etc.) eine gute Idee für einen Markt wie Sylt, weil es ein gemeinsames Statement aller Restaurants zu dem Thema ist.

[kgsbus]

Wenn ich einen Tisch bestelle, muss ich auf jeden Fall rechtzeitig absagen.
Sollte hier eine rechtlich zuverlässige Regelung gefunden werden, halte ich das für absolut richtig.
Die Zeiträume und die Höhe der Beträge müssen in Relation zum Schaden stehen.
Falls die "Strafen" jedoch zu drakonisch klingen, reserviert der Kunde vielleicht nicht mehr.

Meine eigenen Erfahrungen bei Stornierungen sind übrigens sehr gut - bei einer kurzfristig aufgetretenen Krankheit (12 Stunden vor dem Termin) wurde mir "gute Besserung" gewünscht und kein böses Wort. Da gehe ich dann auch später wieder hin - bei 50 Euro Gebühr, überlege ich mir das und reserviere lieber nicht bzw. nach der Zahlung würde ich das Lokal eher meiden.

[Mohnkalb]

a) Sylt ist sicherlich in einer besonderen Situation, und die Einheits-No-Show-Gebühr ist sicherlich ein guter Schritt.
b) 50 Eunocken finde ich in der Höhe übrigens völlig angemessen.

[Mohnkalb]

No-Show-Gebühren sind ja inzwischen ziemlich üblich. Bei meiner letzten Reservierung hieß es allerdings (für dieses Restaurant neuerdings) verschärfend:

"Die Regelungen (...) finden auch Anwendung, wenn die Gäste zwar erscheinen, die reservierten Plätze aber dennoch nicht in Anspruch nehmen, sondern unser Restaurant wieder verlassen."

Nun habe ich einen Bekannten, der dieses Restaurant, weil er sich mit dem Service gestritten hat, tatsächlich nach einigen Minuten wieder hungrig verlassen hat. (Das war vor Inkrafttreten dieser Regelung, mein Bekannter musste auch nichts zahlen.) Kann mir aber grundsätzlich nicht vorstellen, dass die Stornogebühr auch solche Fälle abdeckt.

[merlan]

Hier ist die Rechtsfrage ganz gut beantwortet:

https://www.haufe.de/recht/weitere-r...210_77388.html

[Mohnkalb]

Nun noch ein anderer Aspekt des Themas: Reservierungsprozeduren sind ja oft ulkig. So muss man bei einer gewissen Pellegrino-Osteria, wenn ich das richtig verstanden habe, exakt drei Monate im Voraus anrufen, um einen Tisch für einen bestimmten Tag zu bekommen. Zum Glück will ich da gar nicht hin... Aber gerade eben habe ich bei einem Restaurant in NRW versucht, einen Tisch für Anfang März zu reservieren. Am Telefon erhielt ich die Auskunft, dass ich dazu gerne ab dem 1. Februar nochmal anrufen kann, jetzt aber sei das Reservierungsfenster für den März noch nicht offen.

Klar, finde ich sowas ärgerlich. Auch wegen der Unsicherheit, ob es an meinem Wunschtermin nun wirklich klappt; schließlich plane ich eine mehrtägige Tour mit verschiedenen Restaurants und Hotels, was leider auch so schon kompliziert genug ist.

Mir stellt sich aber die Frage: Nützt so ein Reservierungsfenster wenigstens dem Restaurant? Aber inwiefern? Denn irgendwann muss es die Reservierungen ja sowieso annehmen, und mit dieser Regelung hat es zusätzlich noch lästige Anrufer, die es, weil sie außerhalb des Fensters anrufen, abwimmeln muss.

[QWERTZ]

Ich kann mir schon vorstellen, welches das war. Im vergangenen Jahr im Vendôme hatte ich a) Reservierungsmail b) Kreditkartendaten schriftlich eingereicht c) Telefonische Rückbestätigung wurde dann aber nochmal abgefordert.... Wenn man bedenkt, welcher Aufwand dies auch für ein Restaurant bedeutet, sagen wir mal so, hoffe ich, dass sich dies lohnt, bzgl. der Absenkung der No Show-Fälle.

Über die Probleme, in internatinal stark gefragten Restaurants, einen Tisch zu bekommen, kann Hannes Buchner sicher etwas beitragen, die Vorbereitung unserer Gourmetreisen ist da oft nicht so einfach...

Den einzigen Vorteil, den ich mir bei diesen zeitlich relativ knappen Vorläufen vorstellen kann, ist der, dass Umbuchungen und Absagen minimiert werden. Wenn etwas das gesamte Jahr freigegeben wäre, wären wahrscheinlich jetzt schon diverse Tage ausreserviert, von Leuten, die den Tag einfach nur mal pro forma blocken, dann vielleicht kurzfristig absagen oder umbuchen und dann gibt es einen Aufwand, Plätze nachzubesten (Warteliste abtelefonieren) usw. Aber gilt ja nicht für x-beliebige Tage...

Angeblich speichern doch Hotels und Restaurants jeden Quatsch über Gäste. Vielleicht sollten sie da mal so was wie ein Scoreing machen und zuverlässigen Gästen, die reservieren, kommen und brav die Rechnung begleichen, etwas komforatabler behandeln. Big Data muss doch auch mal einen Vorteil für mich haben.

[passepartout]

Den einzigen Vorteil, den ich mir bei diesen zeitlich relativ knappen Vorläufen vorstellen kann, ist der, dass Umbuchungen und Absagen minimiert werden.

Nun ist mein Haus wahrlich kein international stark gefragtes aber meine Erfahrung ist eine ganz andere.

Gäste die sich bereits lange im Vorfeld um die Reservierung eines Tisches bemühen, wollen um ein fixes Datum herum unbedingt einen Tisch bei mir. Sei es wegen eines geplanten Aufenthaltes in der Gegend, einer Messe oder zu einem familiären Anlass und nicht selten lassen sie sich dazu bewegen, die Reservierung um einen Service
(Freitagabend oder Sonntagmittag, statt des allseits beliebtesten Service am Samstag gegen 19:00 Uhr) zu verschieben. Dies soll mittelfristig dazu führen, eine optimale Auslastung meiner Kapazitäten in den drei umsatzstärksten Services Fr.A. Sa.A. So.M. zu garantieren.

Vielleicht haben Kollegen andere Erfahrungen gemacht aber dem Unternehmer in mir hilft die langfristige Perspektive im Reservierungsbuch.
Denn auch wenn bereits die erste recht laute Beschwerde vorgetragen wurde, weil laut aktueller Buchungslage zwischen Mitte Mai und Mitte September kein Tisch an einem Samstag um 19:00h frei ist, wird bis zum Frühlingsanfang unter der Woche sicherlich noch 2-3 Mal die 0 stehen und von den knapp 50 noch zu kochenden Donnerstagen z.B., sind erst zwei voll reserviert.

Grundsätzlich denke ich, dass eine gewisse Grundentspanntheit im Gästeumgang sinnvoll ist, auch wenn es bei fast 25% Ausfällen an den Weihnachtsfeiertagen 2016 nicht leicht war, auch der letzten Absage noch freundlich zu begegnen, wobei wir auch hier am Ende noch fast dankbar waren, denn Herr Noro ist ebenfalls nicht gekommen.

Details bei Gelegenheit in einem Lagebericht,

Viele Grüße

Passepartout

[QWERTZ]

Es wird aber auch immer wieder von Restaurants behauptet, dass es Gäste gibt, die sich zu einem Datum in mehreren Restaurants Plätze sichern, um sich dann kurzfristig zu entscheiden, es vielleicht nicht mal zu No Shows kommen lassen, aber dennoch kann ggf. dann ein Platz nicht wieder besetzt werden. Gerade die Online-Buchungsportal bieten sich ja gerade dafür an, das mal eben schnell zu machen.
Vielleicht soll dem einfach vorgebeugt werden. Wie auch immer, es leidet der redliche Gast darunter. Ihm wird das Leben schwer gemacht wird, wenn er mal langfristig im voraus planen will/muss.

Ebenso habe ich es ürbrigens im Vendome schonmal erlebt, dass man mir an einem sicher gefragten vorweihnachtlichen Wochenendtag einen Tisch nur in Verbindung mit einer Zimmerreservierung im Haus zugestehen wollte. Dieses ganze Prozedere, das ja wirklich nur wenige Restaurants an den Tag legen, ist meines Erachtens geeignet, die Hürden, die man im Restaurnat gegenüber der Sterneküche abgebaut hat, gleich wieder aufzubauen.

[kuechenreise]

Genau 3 Monate vorher am 1. Montag um 10h: Glaube die Reservierungsportale erlauben einen Vorlauf einzustellen und die Restaurants nutzen das.
Zu lange vorher - kann ja was vergessen gehen (so geschehen bei einem 3-Sterner in HKG - lange vorher reserviert, Lebenslauf, Kreditkartendaten und Leumundszeugnis abgegeben und dann haben sie zwischenzeitlich das Reservierungsportal gewechselt und unsere Buchung war weg).
10h - Chancengleichheit oder ein gewisser, auch medienmässig ausschlachtbarer Hpye.

Doppelbuchungen: Eines der beiden grossen Portale erlaubt keine Doppelbuchung auf ich glaube die selbe Telefonnummer. Ja, ich habe mal eine Reservierung lange vor dem Termin geschoben (online ging nur neu reservieren am Vortag, dann telefonisch das Restaurant anrufen, um die erste Reservierung zu canceln) und parallel die neue eingeben wollen - hat nicht funktioniert... Macht eigentlich ja auch Sinn...

Und bin noch immer ein Fan der (hier noch viel zu seltenen) fixen Buchung (mit Bezahlung des Menüs bei der Buchung) - macht die Sache planbarer; man kann ggfs. auch Angebot/Nachfrage spielen lassen (am Mo ist das Menü günstiger als am Sa) oder den Gast für seine verbindliche Zusage einen etwas günstigeren Preis geben.

In jedem Fall - einfach, unkompliziert und Gästefreundlich soll das Reservieren sein, es ist die erste Visitenkarte des Restaurants!